Formations intra entreprise
Maîtriser les situations difficiles
Formations commerciales > Les assistant.e.s commercia.ux.les
- Public
Cette formation s’adresse aux conseiller(ere)s de la relation client par téléphone amenés à faire face à des situations difficiles (conflits, réclamations…)
- Objectifs
- Découvrir les mécanismes des situations difficiles afin de mieux vivre ce moment et utiliser cette situation pour renforcer notre image personnelle et celle de l’entreprise.
- Augmenter l’indicateur de satisfaction client.
- Durée
2 jours
- Pré-requis
Compétence à développer
Savoir prendre du recul et adopter la bonne communication lors de situations difficiles
Niveau de compétence
- Développement
Domaine de compétences
SAVOIR-FAIRE
SAVOIR-ÊTRE
SAVOIR
- Méthodes pédagogiques
- Une approche pédagogique de deux journées qui alternent présentations de contenus et de méthodes.
- Les apprenant(e)s analysent les situations qu’ils ont rencontré et identifient la cause de l’inconfort qu’elles ont généré.
- Apports de connaissances
- Ecoute d’appels enregistrés
- Mises en situation
- Élaboration d’un plan d’actions personnel
- Contenu de la formation
- Le rôle du collaborateur
- Les comportements adaptés
- Les réclamations difficiles
- Le cycle des croyances
- Les raisons rationnelles qui le poussent à réclamer
- Lorsque l’émotionnel l’emporte
- Analyse de votre pire souvenir de situation difficile
- Nos besoins psychologiques fondamentaux : comment et pourquoi les satisfaire
- Technique pour repérer les pièges et surmonter les obstacles
- Mots et expressions « mortels »
- Les comportements adaptés pour s’en sortir : le fond et la forme
- Désamorcer un conflit
- Gérer une insulte
- Face à un client énervé, comment être « pro » et sauver sa peau ?
- Les acquis
À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Comprendre les mécanismes de la réclamation.
- Apprendre à mieux prendre soin de soi pour y faire face
- Découvrir les méthodes pour les traiter avec professionnalisme.
Si vous avez besoin d’une prise en charge particulière suite à des situations ou difficultés tel un handicap physique ou la maîtrise de la langue française, merci de bien vouloir nous contacter également. Une assistance sera alors au préalable envisagée au cas par cas.
Notre référent handicap :
Agefiph – Bordeaux – 13 rue Jean-Paul Alaux
Millenium 2 ZAC Coeur de Bastide – CS 61404
33072 Bordeaux
nouvelle-aquitaine@agefiph.asso.fr
Modalités et délais d’accès, tarifs, contacts et modalités d’évaluation, sont fournis sur demande via le formulaire de contact.