ÉCOUTE CLIENT ET COMMUNICATION MANAGÉRIALE

Compétence à développer

Savoir adapter sa communication en fonction de son interlocuteur pour capter l’attention et mieux faire passer ses messages.
Cursus développement

SAVOIR

SAVOIR-FAIRE

SAVOIR-ETRE

Objectifs

  • Prendre conscience de l'impact de son comportement sur ses interlocuteurs.
  • Adapter sa communication pour donner envie à ses interlocuteurs de s'investir.
  • Augmenter son efficacité managériale en individualisant sa communication à chaque collaborateur.
  • Faire face aux situations difficiles (clients internes/externes) en favorisant une relation positive.
Cette formation s’adresse aux directeurs commerciaux, aux chefs des ventes, aux responsables commerciaux, aux chefs d’équipe et aux responsables de site désirant améliorer leur approche de la relation client et/ou collaborateur. 
3 jours consécutifs – stage en résidentiel
Manager une ou plusieurs équipe(s).
  • Tests, quiz
  • Réflexion personnelle
  • Apports de connaissances
  • Jeux de rôle/études de cas
  • Élaboration d’un plan d’action personnel par chaque participant
  • Web formation
  • Guide du participant
  • Livret de formation
  • Vidéos

Contenu de la formation

  • Les enjeux de l’écoute client/collaborateur
  • Les conséquences d’un manque d’écoute
  • Que faut-il écouter ?
  • Les critères d’observation
  • Les techniques de communication
  • La stratégie de négociation et les objectifs d’écoute
  • Les conducteurs
  • Les positions de vie
  • Les styles de management
  • Les conséquences en termes de comportement
  • Les différents profils de collaborateurs : comment les manager ?
  • Les différents profils : comment leur parler ?
  • Compatibilité des types de personnalité
  • Collaborateur : le feedback, l’entretien de recadrage/de félicitation, le brief d’équipe
  • Client : la réclamation ; savoir dire “non” en proposant des solutions ; conclure un entretien
  • Les signaux annonciateurs du stress
  • Méthode pour rétablir une communication constructive

Les acquis

A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
  • Prise de conscience de son type de personnalité et de son effet sur les autres
  • Une meilleure capacité à identifier les attentes de ses interlocuteurs en termes de communication
  • Découverte d'une méthode de communication permettant une approche individualisée avec ses interlocuteurs
Rejoignez-nous !