ÊTRE « PRO » EN PRENANT SOIN DE SOI
Compétence à développer
Améliorer la performance de l’ADV tout en préservant sa santé émotionnelle.
SAVOIR-ETRE
Objectifs
- Faire preuve de fermeté avec tact, savoir convaincre.
- Oser dire « non » sans se fâcher.
- Transmettre un message contraignant.
- Prendre soin de soi au quotidien pour mieux gérer son stress et être capable de se ressourcer plus rapidement.
Cette formation s’adresse aux collaborateurs de service ADV.
2,5 jours (1+0,5+1) – groupe de 5 personnes
Premier jour :
Prise de conscience de nos résistances à dire “non”.
Compréhension d’une réclamation client “dure”.
Prise en compte d’une méthode pour se protéger.
Jeu de plateau :
Les appels simulés poussent à la mise en pratique des techniques transmises.
Les réunions à chaud permettent l’analyse et le ciblage de point d’amélioration.
Deuxième jour :
Prise de conscience de l’influence de notre état interne sur notre comportement.
Approfondissement pour préserver son équilibre émotionnel.
Préparation de la formation : 0,5 jour
Présentation à l’équipe ADV : 1 heure
La formation se déploie sur 2 mois :
1er jour de formation présidentiel
1/2 journée de jeu de plateau (un mois après)
2ème jour de formation présidentiel (un mois après)
Contenu de la formation
Savoir dire “non” sans se fâcher – méthode
Face à un client énervé, comment être “pro” et sauver sa peau ?
La technique du miroir des émotions
Transmettre un message contraignant – mode d’emploi
Appels entrants simulés
Débriefing et élaboration de plans d’action
Revaloriser sa vision métier (estime et confiance en soi)
Prendre soin de soi et savoir se ressourcer
Savoir demander de l’aide ou un conseil
Que faire quand un appel nous a blessé ?
Les acquis
A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Comprendre l'origine de nos résistances et de notre stress en situation de relation client par téléphone
- Mettre en place de nouveaux comportements propres à apporter une valeur ajoutée supplémentaire
- Identifier les facteurs permettant de préserver son équilibre émotionnel et garder intacte sa motivation
