ÊTRE « PRO » EN PRENANT SOIN DE SOI

Compétence à développer

Améliorer la performance de l’ADV tout en préservant sa santé émotionnelle.

SAVOIR-ETRE

Objectifs

  • Faire preuve de fermeté avec tact, savoir convaincre.
  • Oser dire « non » sans se fâcher.
  • Transmettre un message contraignant.
  • Prendre soin de soi au quotidien pour mieux gérer son stress et être capable de se ressourcer plus rapidement.
Cette formation s’adresse aux collaborateurs de service ADV.
2,5 jours (1+0,5+1) – groupe de 5 personnes
Premier jour :
  • Prise de conscience de nos résistances à dire “non”.
  • Compréhension d’une réclamation client “dure”.
  • Prise en compte d’une méthode pour se protéger.
Jeu de plateau :
  • Les appels simulés poussent à la mise en pratique des techniques transmises.
  • Les réunions à chaud permettent l’analyse et le ciblage de point d’amélioration.
Deuxième jour :
  • Prise de conscience de l’influence de notre état interne sur notre comportement.
  • Approfondissement pour préserver son équilibre émotionnel.
  • Préparation de la formation : 0,5 jour
  • Présentation à l’équipe ADV : 1 heure
  • La formation se déploie sur 2 mois :
    • 1er jour de formation présidentiel
    • 1/2 journée de jeu de plateau (un mois après)
    • 2ème jour de formation présidentiel (un mois après)

Contenu de la formation

  • Savoir dire “non” sans se fâcher – méthode
  • Face à un client énervé, comment être “pro” et sauver sa peau ?
  • La technique du miroir des émotions
  • Transmettre un message contraignant – mode d’emploi
  • Appels entrants simulés
  • Débriefing et élaboration de plans d’action
  • Revaloriser sa vision métier (estime et confiance en soi)
  • Prendre soin de soi et savoir se ressourcer
  • Savoir demander de l’aide ou un conseil
  • Que faire quand un appel nous a blessé ?

Les acquis

A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
  • Comprendre l'origine de nos résistances et de notre stress en situation de relation client par téléphone
  • Mettre en place de nouveaux comportements propres à apporter une valeur ajoutée supplémentaire
  • Identifier les facteurs permettant de préserver son équilibre émotionnel et garder intacte sa motivation
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