IMPACT TRAINING

ENTRAÎNEMENT INTENSIF A LA RELATION CLIENT

Compétence à développer

Travailler, adapter et ancrer ses réflexes en situation de relation client (y compris difficile).

SAVOIR-FAIRE

Objectifs

  • Entraîner les participants à la prise en charge d'un contrat chez un nouveau client
  • Comment gérer les situations difficiles
Cette formation s’adresse aux managers de proximité et aux fonctions support.
2 jours consécutifs – groupe de 8 personnes
Être régulièrement en contact avec la clientèle sans objectif de vente.
Nous privilégions un mode d’animation interactif pour une efficacité pédagogique maximale : sur la base de cas clients préparés, les stagiaires vont préparer et conduire des entretiens (la partie technique n’est pas abordée en profondeur).
La mise en situation occupe 80% de la journée (vidéo en option pour favoriser les prises de conscience). Les rappels de connaissances sont faits après chaque mise en situation.
Ils jouent tour à tous leur propre rôle, celui du client et celui du coach, portant ainsi différents regards sur leur mission.
  • Livret du participant
  • Vidéo

Contenu de la formation

  • Quelles informations obtenir de l’équipe commerciale
  • Identifier les décideurs et influenceurs
  • Adapter sa présentation aux différents interlocuteurs
  • Décoder les messages émis par les interlocuteurs
  • Détecter les signes avant-coureurs d’une mécommunication
  • Rétablir une communication positive
  • Renforcer son image personnelle et celle de l’entreprise
  • Rechercher la satisfaction et la fidélisation du client

Les acquis

A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
  • Repérer ses interlocuteurs clés
  • Adapter sa communication à ses interlocuteurs
  • Détecter les signaux annonciateurs du stress
  • Maintenir ou rétablir une communication positive
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