LA RELATION CLIENT AU TÉLÉPHONE

Compétence à développer

Véhiculer une image positive de l’entreprise au téléphone.

SAVOIR-FAIRE

Objectifs

  • Améliorer la qualité de l'accueil téléphonique.
  • Apprendre les règles fondamentales qui favorisent la communication au téléphone.
  • Améliorer son efficacité et son aisance.
  • Développer et véhiculer une image de professionnel.
  • Maîtriser l'outil téléphone dans les différentes situations vécues au quotidien.
Cette formation s’adresse aux assistants commerciaux.
2 jours consécutifs
Chaque participant peut venir avec une liste d’appels à passer lors des entraînements.
  • Apport de connaissances
  • Test
  • Quiz
  • Mises en situation et observations individualisées
  • Élaboration d’un plan d’action personnel par chaque participant
  • Livret du participant
  • Présentation PowerPoint
  • Vidéo / audio

Contenu de la formation

  • La raison de la perte d’un client
  • Les comportements et les motivations du client
  • La responsabilité de chacun vis-à-vis de la satisfaction et de la fidélisation du client
  • L’enjeu de la satisfaction client
  • Les attitudes et les comportements pour un bon service client
  • Le schéma de la communication
  • Les obstacles à la communication
  • Les conducteurs
  • L’écoute activé
  • S’exprimer avec les bons mots
  • La gestion des rendez-vous
  • L’accueil
  • La compréhension de l’attente du client
  • Rendre visible son intervention
  • La présentation du prix et l’explication de sa facture
  • La conclusion de l’entretien
  • Les différentes situations conflictuelles
  • L’origine des difficultés
  • Le comportement du client
  • Comment traiter les objections d’un client
  • La technique des 4 C
  • L’outil téléphone
  • Les attitudes d’un client au téléphone
  • Les trois compétences clés au téléphone
  • S’exprimer au téléphone
  • Le contrôle de la perception de son message

Les acquis

A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
  • Prendre conscience de l'importance de sa communication
  • Comprendre les différences de perception
  • Expérimenter les argumentaires liés aux situations les plus courantes (accueil, prise de rendez-vous, présentation d'une offre ...)
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