Écouter ses clients

Formations intra entreprise

Écouter ses clients

Formations managériales > Managers de proximité, fonctions transverses, commerciaux, assistant.e.s commercia.ux.les

  • Public

Cette formation s’adresse aux personnes souhaitant améliorer la fidélisation de leur client.

  • Objectifs
  • Prendre conscience de l’importance du comportement dans la relation client.
  • Connaître les points forts et les zones de vigilance de sa communication.
  • Savoir adapter son comportement pour améliorer la qualité de la relation commerciale.
  • Faire face aux situations difficiles (clients internes/externes) en favorisant une relation positive.
  • Objectifs du 3ème jour
  • Aider à la mise en pratique des méthodes transmises et mesurer les résultats obtenus.
  • Durée

3 jours :

  • 2 jours consécutifs – en résidentiel
  • + 1 jour, un mois après
  • Pré-requis

Être responsable de la fidélisation d’un portefeuille client.

Compétences à développer

Être capable d’obtenir les informations clés pour valoriser son offre.

Niveau de compétence
  • Développement
Domaines de compétences

SAVOIR-FAIRE

  • Méthodes pédagogiques
  • Tests, quiz
  • Réflexion personnelle
  • Apports de connaissances
  • Jeux de rôles/études de cas
  • Groupe de partage de pratiques
  • Élaboration d’un plan d’action personnel par chaque participant
  • Supports pédagogiques
  • Web formation
  • Guide du participant
  • Livret de formation
  • Vidéos
  • Contenu de la formation
  • Entendre ou écouter ?
  • Que faut-il écouter ?
  • Détecter ce qui motive les décisions
  • Comment tisser des relations durables ?
  • Clarifier et fiabiliser les engagements
  • Transformer les clients difficiles en clients fidèles
  • L’empathie et la projection
  • Les différents profils de clients, comment leur parler ?
  • Les techniques de communication
  • Avoir un discours “commercial” et pas trop technique
  • Le nouveau client
  • La renégociation
  • La réclamation
  • Le client difficile
  • Les acquis

À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

  • Repérer le type de motivation de son client
  • Définir les informations clés à connaître
  • Utiliser les techniques de questionnement dédiées à ce type d'entretien