ÉCOUTER SES CLIENTS

Compétence à développer

Être capable d’obtenir les informations clés pour valoriser son offre.

SAVOIR-FAIRE

Objectifs

  • Prendre conscience de l'importance du comportement dans la relation client.
  • Connaître les points forts et les zones de vigilance de sa communication.
  • Savoir adapter son comportement pour améliorer la qualité de la relation commerciale.
  • Faire face aux situations difficiles (clients internes/externes) en favorisant une relation positive.

Objectifs du 3ème jour

  • Aider à la mise en pratique des méthodes transmises et mesurer les résultats obtenus.
Cette formation s’adresse aux personnes souhaitant améliorer la fidélisation de leur client.
3 jours 
  • 2 jours consécutifs – en résidentiel
  • + 1 jour, un mois après
Être responsable de la fidélisation d’un portefeuille client.
  • Tests, quiz
  • Réflexion personnelle
  • Apports de connaissances
  • Jeux de rôles/études de cas
  • Groupe de partage de pratiques
  • Élaboration d’un plan d’action personnel par chaque participant
  • Web formation
  • Guide du participant
  • Livret de formation
  • Vidéos

Contenu de la formation

  • Entendre ou écouter ?
  • Que faut-il écouter ?
  • Détecter ce qui motive les décisions
  • Comment tisser des relations durables ?
  • Clarifier et fiabiliser les engagements
  • Transformer les clients difficiles en clients fidèles
  • L’empathie et la projection
  • Les différents profils de clients, comment leur parler ?
  • Les techniques de communication
  • Avoir un discours “commercial” et pas trop technique
  • Le nouveau client
  • La renégociation
  • La réclamation
  • Le client difficile

Les acquis

A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
  • Repérer le type de motivation de son client
  • Définir les informations clés à connaître
  • Utiliser les techniques de questionnement dédiées à ce type d'entretien
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