Écouter ses clients

Formations intra entreprise

Écouter ses clients

Formations managériales > Managers de proximité, fonctions transverses, commerciaux, assistant.e.s commercia.ux.les

  • Public

Cette formation s’adresse aux personnes souhaitant améliorer la fidélisation de leur client.

  • Durée

3 jours :

  • 2 jours consécutifs – en résidentiel
  • + 1 jour, un mois après
  • Pré-requis

Être responsable de la fidélisation d’un portefeuille client.

  • Objectifs
  • Découvrir les points forts et les zones de vigilance de sa communication.
  • Connaître les 3 types d’écoute.
  • Objectifs du 3ème jour
  • Aider à la mise en pratique des méthodes transmises et mesurer les résultats obtenus.
  • Sous-objectifs
  • Prendre conscience de l’importance du comportement dans la relation client.
  • Connaître les points forts et les zones de vigilance de sa communication.
  • Savoir adapter son comportement pour améliorer la qualité de la relation commerciale.
  • Faire face aux situations difficiles (clients internes/externes) en favorisant une relation positive.
Compétences à développer

Être capable d’obtenir les informations clés pour valoriser son offre.

Niveau de compétence
  • Développement
Domaines de compétences

SAVOIR-FAIRE

  • Méthodes pédagogiques
  • Tests, quiz
  • Réflexion personnelle
  • Apports de connaissances
  • Jeux de rôles/études de cas
  • Groupe de partage de pratiques
  • Élaboration d’un plan d’action personnel par chaque participant
  • Supports pédagogiques
  • Web formation
  • Guide du participant
  • Livret de formation
  • Vidéos
  • Contenu de la formation
  • Entendre ou écouter ?
  • Que faut-il écouter ?
  • Détecter ce qui motive les décisions
  • Comment tisser des relations durables ?
  • Clarifier et fiabiliser les engagements
  • Transformer les clients difficiles en clients fidèles
  • L’empathie et la projection
  • Les différents profils de clients, comment leur parler ?
  • Les techniques de communication
  • Avoir un discours « commercial » et pas trop technique
  • Le nouveau client
  • La renégociation
  • La réclamation
  • Le client difficile
  • Les acquis

À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

  • Repérer le type de motivation de son client
  • Définir les informations clés à connaître
  • Utiliser les techniques de questionnement dédiées à ce type d'entretien

Si vous avez besoin d’une prise en charge particulière suite à des situations ou difficultés tel un handicap physique ou la maîtrise de la langue française, merci de bien vouloir nous contacter également. Une assistance sera alors au préalable envisagée au cas par cas.

Notre référent handicap :
Agefiph – Bordeaux – 13 rue Jean-Paul Alaux
Millenium 2 ZAC Coeur de Bastide – CS 61404
33072 Bordeaux
nouvelle-aquitaine@agefiph.asso.fr

Modalités et délais d’accès, tarifs, contacts et modalités d’évaluation, sont fournis sur demande via le formulaire de contact.