Les fondamentaux de la relation client

Formations intra entreprise

Les fondamentaux de la relation client

Formations commerciales > Les assistant.e.s commercia.ux.les

4,65 (session du 29 et 31 mars 2022)
4.6/5
  • Public
Cette formation s’adresse aux conseiller(ere)s de la relation client par téléphone
  • Pré-requis

Assurer la fonction de Conseiller(ère) clientèle en relation avec les clients. Disposer d’un ordinateur équipé d’une caméra et connecté à Internet dans un endroit calme

  • Durée

2 jours

  • Objectifs
  • Découvrir les mécanismes de la Relation Client
  • Connaître les exigences des clients d’aujourd’hui
  • Identifier les étapes clés d’un appel entrant ou sortant
  • Découvrir les outils verbaux et non verbaux pour établir une relation de qualité avec votre client
Compétence à développer

Les bases de la Relation Client

Niveau de compétence
  • Acquisition
Domaine de compétences

SAVOIR-FAIRE

SAVOIR-ÊTRE

SAVOIR

  • Méthodes pédagogiques
  • Une approche pédagogique de deux journées qui alternent présentations de contenus et de méthodes.
  • Les apprenant(e)s partagent leurs « bonnes pratiques » et identifient de nouveaux modes de communication vis à vis des clients.
  • Apports de connaissances
  • Ecoute d’appels enregistrés
  • Mises en situation
  • Élaboration d’un plan d’actions personnel
  • Contenu de la formation
  • L’importance de la Relation Client
  • Les clé d’une Relation Client réussie
  • Le sens de la Relation Client
  • Accueillir
  • Votre voix compte !
  • Découvrir
  • Traiter
  • Les différents types de question
  • Récapituler
  • Signes précurseurs d’une relation conflictuelle
  • Désamorcer un conflit
  • L’accueil physique
  • Conclure une situation inconfortable
  • Les étapes clés
  • Prendre contact
  • 1 mn pour convaincre
  • Traiter l’objection du client lors de la proposition d’une offre
  • Récapituler et conclure
  • Les acquis

À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

  • Connaître les fondamentaux de la Relation Client
  • Conduire efficacement un appel entrant et un appel sortant

Si vous avez besoin d’une prise en charge particulière suite à des situations ou difficultés tel un handicap physique ou la maîtrise de la langue française, merci de bien vouloir nous contacter également. Une assistance sera alors au préalable envisagée au cas par cas.

Notre référent handicap :
Agefiph – Bordeaux – 13 rue Jean-Paul Alaux
Millenium 2 ZAC Coeur de Bastide – CS 61404
33072 Bordeaux
nouvelle-aquitaine@agefiph.asso.fr

Modalités et délais d’accès, tarifs, contacts et modalités d’évaluation, sont fournis sur demande via le formulaire de contact.