Être pro en prenant soin de soi

Formations intra entreprise

Être "pro" en prenant soin de soi

Formations commerciales > Les assistant.e.s commercia.ux.les

  • Public

Cette formation s’adresse aux collaborateurs de service ADV.

Groupe de 5 personnes

  • Durée

2,5 jours (1+0,5+1)

  • Pré-requis

Aucun

  • Objectifs
  • Connaître la méthode pour savoir dire « non » sans se fâcher.
  • Mettre en pratique la méthode du Miroir des Emotions.
  • Sous-objectifs
  • Faire preuve de fermeté avec tact, savoir convaincre.
  • Oser dire « non » sans se fâcher.
  • Transmettre un message contraignant.
  • Prendre soin de soi au quotidien pour mieux gérer son stress et être capable de se ressourcer plus rapidement.
Compétence à développer

Améliorer la performance de l’ADV tout en préservant sa santé émotionnelle.

Niveau de compétence
  • Développement
Domaine de compétences

SAVOIR-ÊTRE

  • Méthodes pédagogiques

Premier jour :

  • Prise de conscience de nos résistances à dire « non ».
  • Compréhension d’une réclamation client « dure ».
  • Prise en compte d’une méthode pour se protéger.

Jeu de plateau :

  • Les appels simulés poussent à la mise en pratique des techniques transmises.
  • Les réunions à chaud permettent l’analyse et le ciblage de points d’amélioration.

Deuxième jour : 

  • Prise de conscience de l’influence de notre état interne sur notre comportement.
  • Approfondissement pour préserver son équilibre émotionnel.
  • Structure de l'intervention
  • Préparation de la formation : 0,5 jour
  • Présentation à l’équipe ADV ; 1 heure

La formation se déploie sur deux mois :

  • 1er jour de formation présidentiel
  • 1/2 journée de jeu de plateau (un mois après)
  • 2ème jour de formation présidentiel (un mois après)
  • Contenu de la formation
  • Savoir dire « non » sans se fâcher – méthode
  • Face à un client énervé, comment être « pro » et sauver sa peau ?
  • La technique du miroir des émotions
  • Transmettre un message contraignant – mode d’emploi
  • Appels entrants simulés
  • Débriefing et élaboration de plans d’actions
  • Revaloriser sa vision métier (estime et confiance en soi)
  • Prendre soin de soi et savoir se ressourcer
  • Savoir demander de l’aide ou un conseil
  • Que faire quand un appel nous a blessé ?
  • Les acquis

À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

  • Comprendre l'origine de nos résistances et de notre stress en situation de relation client par téléphone.
  • Mettre en place de nouveaux comportements propres à apporter une valeur ajoutée supplémentaire.
  • Identifier les facteurs permettant de préserver son équilibre émotionnel et garder intacte sa motivation.

Si vous avez besoin d’une prise en charge particulière suite à des situations ou difficultés tel un handicap physique ou la maîtrise de la langue française, merci de bien vouloir nous contacter également. Une assistance sera alors au préalable envisagée au cas par cas.

Notre référent handicap :
Agefiph – Bordeaux – 13 rue Jean-Paul Alaux
Millenium 2 ZAC Coeur de Bastide – CS 61404
33072 Bordeaux
nouvelle-aquitaine@agefiph.asso.fr

Modalités et délais d’accès, tarifs, contacts et modalités d’évaluation, sont fournis sur demande via le formulaire de contact.