Être pro en prenant soin de soi

Formations intra entreprise

Être "pro" en prenant soin de soi

Formations commerciales > Les assistant.e.s commercia.ux.les

  • Public

Cette formation s’adresse aux collaborateurs de service ADV.

Groupe de 5 personnes

  • Objectifs
  • Faire preuve de fermeté avec tact, savoir convaincre.
  • Oser dire “non” sans se fâcher.
  • Transmettre un message contraignant.
  • Prendre soin de soi au quotidien pour mieux gérer son stress et être capable de se ressourcer plus rapidement.
  • Durée

2,5 jours (1+0,5+1)

  • Pré-requis

Aucun

Compétence à développer

Améliorer la performance de l’ADV tout en préservant sa santé émotionnelle.

Niveau de compétence
  • Développement
Domaine de compétences

SAVOIR-ÊTRE

  • Méthodes pédagogiques

Premier jour :

  • Prise de conscience de nos résistances à dire “non”.
  • Compréhension d’une réclamation client “dure”.
  • Prise en compte d’une méthode pour se protéger.

Jeu de plateau :

  • Les appels simulés poussent à la mise en pratique des techniques transmises.
  • Les réunions à chaud permettent l’analyse et le ciblage de points d’amélioration.

Deuxième jour : 

  • Prise de conscience de l’influence de notre état interne sur notre comportement.
  • Approfondissement pour préserver son équilibre émotionnel.
  • Structure de l'intervention
  • Préparation de la formation : 0,5 jour
  • Présentation à l’équipe ADV ; 1 heure

La formation se déploie sur deux mois :

  • 1er jour de formation présidentiel
  • 1/2 journée de jeu de plateau (un mois après)
  • 2ème jour de formation présidentiel (un mois après)
  • Contenu de la formation
  • Savoir dire “non” sans se fâcher – méthode
  • Face à un client énervé, comment être “pro” et sauver sa peau ?
  • La technique du miroir des émotions
  • Transmettre un message contraignant – mode d’emploi
  • Appels entrants simulés
  • Débriefing et élaboration de plans d’actions
  • Revaloriser sa vision métier (estime et confiance en soi)
  • Prendre soin de soi et savoir se ressourcer
  • Savoir demander de l’aide ou un conseil
  • Que faire quand un appel nous a blessé ?
  • Les acquis

À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

  • Comprendre l'origine de nos résistances et de notre stress en situation de relation client par téléphone.
  • Mettre en place de nouveaux comportements propres à apporter une valeur ajoutée supplémentaire.
  • Identifier les facteurs permettant de préserver son équilibre émotionnel et garder intacte sa motivation.