Formations intra entreprise
La relation client au téléphone
Formations commerciales > Les assistant.e.s commercia.ux.les
- Public
Cette formation s’adresse aux assistant.e.s commercia.ux.les.
- Objectifs
- Améliorer la qualité de l’accueil téléphonique.
- Apprendre les règles fondamentales qui favorisent la communication au téléphone.
- Améliorer son efficacité et son aisance.
- Développer et véhiculer une image de professionnel.
- Maîtriser l’outil téléphone dans les différentes situations vécues au quotidien.
- Durée
2 jours consécutifs
- Pré-requis
Chaque participant peut venir avec une liste d’appels à passer lors des entraînements.
Compétence à développer
Véhiculer une image positive de l’entreprise au téléphone.
Niveau de compétence
- Développement
Domaine de compétences
SAVOIR-FAIRE
- Méthodes pédagogiques
- Apports de connaissances
- Test
- Quiz
- Mises en situation et observations individualisées
- Élaboration d’un plan d’action personnel par chaque participant
- Supports pédagogiques
- Livret du participant
- Présentation PowerPoint
- Vidéo/audio
- Contenu de la formation
- La raison de la perte d’un client
- Les comportements et les motivations du client
- La responsabilité de chacun vis-à-vis de la satisfaction et de la fidélisation du client
- L’enjeu de la satisfaction client
- Les attitudes et les comportements pour un bon service client
- Le schéma de la communication
- Les obstacles à la communication
- Les conducteurs
- L’écoute active
- S’exprimer avec les bons mots
- La gestion des rendez-vous
- L’accueil
- La compréhension de l’attente du client
- Rendre visible son intervention
- La présentation du prix et l’explication de sa facture
- La conclusion de l’entretien
- Les différentes situations conflictuelles
- L’origine des difficultés
- Le comportement du client
- Comment traiter les objections d’un client
- La techniques des 4 C
- L’outil téléphone
- Les attitudes d’un client au téléphone
- Les trois compétences clés au téléphone
- S’exprimer au téléphone
- Le contrôle de la perception de son message
- Les acquis
À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Prendre conscience de l'importance de sa communication.
- Comprendre les différences de perception.
- Expérimenter les argumentaires liés aux situations les plus courantes (accueil, prise de rendez-vous, présentation d'une offre...).