La relation client au téléphone

Formations intra entreprise

La relation client au téléphone

Formations commerciales > Les assistant.e.s commercia.ux.les

  • Public

Cette formation s’adresse aux assistant.e.s commercia.ux.les.

  • Durée

2 jours consécutifs

  • Pré-requis

Chaque participant peut venir avec une liste d’appels à passer lors des entraînements.

  • Objectifs
  • Découvrir les raisons de la perte d’un client.
  • Connaître les Conducteurs et repérer ses points forts et ses zones de vigilance.
  • Sous-objectifs
  • Améliorer la qualité de l’accueil téléphonique.
  • Apprendre les règles fondamentales qui favorisent la communication au téléphone.
  • Améliorer son efficacité et son aisance.
  • Développer et véhiculer une image de professionnel.
  • Maîtriser l’outil téléphone dans les différentes situations vécues au quotidien.
Compétence à développer

Véhiculer une image positive de l’entreprise au téléphone.

Niveau de compétence
  • Développement
Domaine de compétences

SAVOIR-FAIRE

  • Méthodes pédagogiques
  • Apports de connaissances
  • Test
  • Quiz
  • Mises en situation et observations individualisées
  • Élaboration d’un plan d’action personnel par chaque participant
  • Supports pédagogiques
  • Livret du participant
  • Présentation PowerPoint
  • Vidéo/audio
  • Contenu de la formation
  • La raison de la perte d’un client
  • Les comportements et les motivations du client
  • La responsabilité de chacun vis-à-vis de la satisfaction et de la fidélisation du client
  • L’enjeu de la satisfaction client
  • Les attitudes et les comportements pour un bon service client
  • Le schéma de la communication
  • Les obstacles à la communication
  • Les conducteurs
  • L’écoute active
  • S’exprimer avec les bons mots
  • La gestion des rendez-vous
  • L’accueil
  • La compréhension de l’attente du client
  • Rendre visible son intervention
  • La présentation du prix et l’explication de sa facture
  • La conclusion de l’entretien
  • Les différentes situations conflictuelles
  • L’origine des difficultés
  • Le comportement du client
  • Comment traiter les objections d’un client
  • La techniques des 4 C
  • L’outil téléphone
  • Les attitudes d’un client au téléphone
  • Les trois compétences clés au téléphone
  • S’exprimer au téléphone
  • Le contrôle de la perception de son message
  • Les acquis

À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

  • Prendre conscience de l'importance de sa communication.
  • Comprendre les différences de perception.
  • Expérimenter les argumentaires liés aux situations les plus courantes (accueil, prise de rendez-vous, présentation d'une offre...).

Si vous avez besoin d’une prise en charge particulière suite à des situations ou difficultés tel un handicap physique ou la maîtrise de la langue française, merci de bien vouloir nous contacter également. Une assistance sera alors au préalable envisagée au cas par cas.

Notre référent handicap :
Agefiph – Bordeaux – 13 rue Jean-Paul Alaux
Millenium 2 ZAC Coeur de Bastide – CS 61404
33072 Bordeaux
nouvelle-aquitaine@agefiph.asso.fr

Modalités et délais d’accès, tarifs, contacts et modalités d’évaluation, sont fournis sur demande via le formulaire de contact.