Formations intra entreprise
Maîtriser les situations difficiles
Formations commerciales > Assistant.e.s commercia.ux.les
- Public
Cette formation s’adresse aux conseiller(e)s clientèle souhaitant apprendre à mieux faire face aux situations difficiles dans le double objectif d’être « pro » et de prendre soin de soin.
- Objectifs
- Comprendre les mécanismes des situations inconfortables afin de mieux vivre ce moment difficile et utiliser cette situation pour renforcer notre image personnelle et celle de l’entreprise.
- Augmenter l’indicateur de satisfaction client.
- Modalités d'apprentissage
- Apprentissage en présentiel : 2 jours consécutifs
- Apprentissage à distance : 14 heures réparties en 7 sessions de 2 heures sur 2 semaines
- Pré-requis
Aucun
Compétences à développer
- ??
Niveau de compétence
- Développement
Domaines de compétences
SAVOIR
SAVOIR-FAIRE
SAVOIR-ÊTRE
- Méthodes pédagogiques
- Une approche pédagogique qui présente l’essentiel des concepts et théories afin de favoriser les mises en situations et la contextualisation des contenus à la réalité des participants.
- Une démarche qui aborde les éléments techniques de la maîtrise des situations inconfortables mais aussi de la dimension humaine (comment se préserver lorsqu’on est l’objet d’un comportement agressif).
- Modalités d'évaluation
- Contrôle de connaissances « à chaud » en fin de formation.
- Constats réalisés par les managers des participants un mois après la formation.
- Mesure de l’évolution de l’indicateur de satisfaction client trois mois après la formation.
- Contenu de la formation
- Gérer les situations délicates
- La communication positive
- La cartographie des émotions
- L’assertivité
- Surmonter les objections
- Les signes précurseurs d’une relation conflictuelle
- Désamorcer un conflit
- Gérer une insulte
- Les 6 étapes de la méthode
- Les enjeux d’une réclamation non traitée ou mal traitée
- Face à un client énervé, comment être « pro » et sauver sa peau ?
- Les 8 étapes de la méthode
- Les particularités de l'accueil physique
- Prendre soin de soi au quotidien pour mieux gérer son stress et être capable de se ressourcer plus rapidement
- Revaloriser sa vision métier
- Savoir demander de l'aide ou un conseil
- Que faire quand un appel nous a blessé ?
- Savoir dire "non" sans se fâcher
- Les acquis
À l’issue de la formation, le/la Conseiller(ère) Clientèle disposera des outils pour faire face aux situations inconfortables en utilisant les méthodes adaptées suivant le comportement du client. Il/elle aura les moyens de se protéger en gardant le contrôle de l’entretien tout en fidélisant le client par une écoute active et un dialogue permanent.