TRAITER LES RÉCLAMATIONS

Compétence à développer

Fidéliser le client par un traitement efficace de ses réclamations.

SAVOIR-FAIRE

Objectifs

Comprendre les mécanismes de la réclamation afin de mieux :
  • Vivre ce moment difficile.
  • Utiliser cette situation pour renforcer notre image personnelle et celle de l'entreprise.
  • Rechercher la satisfaction et la fidélisation du client.
Cette formation s’adresse à tous les collaborateurs amenés à faire face à des réclamations : hot line, service après-vente, service relation client …
2 jours
  • Quiz
  • Étude d’un cas concret
  • Exercices en groupe et individuels
  • Apport de connaissances
  • Entraînement intensif
  • Vidéo
  • Élaboration d’un plan d’action personnel par chaque participant 

Contenu de la formation

  • La définition d’une réclamation
  • Les enjeux d’une réclamation non traitée ou mal traitée
  • Le comportement du client
  • Les attentes du client
  • Les différences entre la forme et le fond d’une réclamation
  • Les différentes réactions
  • Le rationnel et l’irrationnel
  • Le rôle du collaborateur
  • Les comportements adaptés
  • Les réclamations difficiles
  • Le cycle des croyances
  • Les outils de communication
  • Les informations à obtenir
  • La pertinence de la solution

Les acquis

A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
  • Comprendre les mécanismes de la réclamation
  • Savoir comment mieux vivre ce moment déplaisant
  • Utiliser cette situation pour renforcer votre image personnelle et celle de l'entreprise
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