Traiter les réclamations

Formations intra entreprise

Traiter les réclamations

Formations commerciales > Les assistant.e.s commercia.ux.les

  • Public

Cette formation s’adresse à tous les collaborateurs amenés à faire face à des réclamations : hot line, service après-vente, service relation client…

  • Objectifs

Comprendre les mécanismes de la réclamation afin de mieux :

  • Vivre ce moment difficile.
  • Utiliser cette situation pour renforcer notre image personnelle et celle de l’entreprise.
  • Rechercher la satisfaction et la fidélisation du client.
  • Durée

2 jours

  • Pré-requis

Aucun

Compétence à développer

Fidéliser le client par un traitement efficace de ses réclamations.

Niveau de compétence
  • Acquisition
Domaine de compétences

SAVOIR-FAIRE

  • Méthodes pédagogiques
  • Quiz
  • Étude d’un cas concret
  • Exercices en groupe et individuels
  • Apports de connaissance
  • Entraînement intensif
  • Vidéo
  • Élaboration d’un plan d’action personnel par chaque participant
  • Contenu de la formation
  • La définition d’une réclamation
  • Les enjeux d’une réclamation non traitée ou mal traitée
  • Le comportement du client
  • Les attentes du client
  • Les différences entre la forme et le fond d’une réclamation
  • Les différentes réactions
  • Le rationnel et l’irrationnel
  • Le rôle du collaborateur
  • Les comportements adaptés
  • Les réclamations difficiles
  • Le cycle des croyances
  • Les outils de communication
  • Les informations à obtenir
  • La pertinence de la solution
  • Les acquis

À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

  • Comprendre les mécanismes de la réclamation.
  • Savoir comment mieux vivre ce moment déplaisant.
  • Utiliser cette situation pour renforcer votre image personnelle et celle de l'entreprise.