Traiter les réclamations

Formations intra entreprise

Traiter les réclamations

Formations commerciales > Les assistant.e.s commercia.ux.les

  • Public

Cette formation s’adresse à tous les collaborateurs amenés à faire face à des réclamations : hot line, service après-vente, service relation client…

  • Durée

2 jours

  • Pré-requis

Aucun

  • Objectifs
  • Découvrir les différentes réactions des clients face à une insatisfaction.
  • Être capable de mettre en pratique la méthode transmise pour traiter les réclamations.
  • Sous-objectifs

Comprendre les mécanismes de la réclamation afin de mieux :

  • Vivre ce moment difficile.
  • Utiliser cette situation pour renforcer notre image personnelle et celle de l’entreprise.
  • Rechercher la satisfaction et la fidélisation du client.
Compétence à développer

Fidéliser le client par un traitement efficace de ses réclamations.

Niveau de compétence
  • Acquisition
Domaine de compétences

SAVOIR-FAIRE

  • Méthodes pédagogiques
  • Quiz
  • Étude d’un cas concret
  • Exercices en groupe et individuels
  • Apports de connaissance
  • Entraînement intensif
  • Vidéo
  • Élaboration d’un plan d’action personnel par chaque participant
  • Contenu de la formation
  • La définition d’une réclamation
  • Les enjeux d’une réclamation non traitée ou mal traitée
  • Le comportement du client
  • Les attentes du client
  • Les différences entre la forme et le fond d’une réclamation
  • Les différentes réactions
  • Le rationnel et l’irrationnel
  • Le rôle du collaborateur
  • Les comportements adaptés
  • Les réclamations difficiles
  • Le cycle des croyances
  • Les outils de communication
  • Les informations à obtenir
  • La pertinence de la solution
  • Les acquis

À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

  • Comprendre les mécanismes de la réclamation.
  • Savoir comment mieux vivre ce moment déplaisant.
  • Utiliser cette situation pour renforcer votre image personnelle et celle de l'entreprise.

Si vous avez besoin d’une prise en charge particulière suite à des situations ou difficultés tel un handicap physique ou la maîtrise de la langue française, merci de bien vouloir nous contacter également. Une assistance sera alors au préalable envisagée au cas par cas.

Notre référent handicap :
Agefiph – Bordeaux – 13 rue Jean-Paul Alaux
Millenium 2 ZAC Coeur de Bastide – CS 61404
33072 Bordeaux
nouvelle-aquitaine@agefiph.asso.fr

Modalités et délais d’accès, tarifs, contacts et modalités d’évaluation, sont fournis sur demande via le formulaire de contact.