Formations intra entreprise
Appels entrants / appels sortants
Formations commerciales > Les assistant.e.s commercia.ux.les
4,95/5 (session du 10 et 12 mai 2022)
4.9/5
- Public
Cette formation s’adresse aux conseiller(ere)s de la relation client souhaitant ancrer ou réactiver leur communication par téléphone
- Objectifs
- Partager les bonnes pratiques et ancrer de nouveaux réflexes concernant le traitement des appels entrants et sortants
- Durée
2 jours
- Pré-requis
Assurer la fonction de Conseiller(ère) clientèle en relation avec les clients (appels entrants et/ou sortants). Disposer d’un ordinateur équipé d’une caméra et connecté à Internet dans un endroit calme
Compétence à développer
Être à l’aise sur la prise d’appel entrant et sortant
Niveau de compétence
- Acquisition
Domaine de compétences
SAVOIR
- Méthodes pédagogiques
- Une approche pédagogique de deux journées qui privilégient l’entrainement intensif sur la base de cas proposés par les participants.
- Les apprenant(e)s construisent leurs modèles de fiches d’appels et découvrent les fiches compétences remises pendant la formation
- Une grille d’écoute permettant une auto évaluation est remis aux participant(e)s
- Mises en situation
- Élaboration d’un plan d’actions personnel
- Contenu de la formation
- L’importance de la Relation Client
- Vos scénarios clients
- Votre perception en tant que client
- Les erreurs à ne pas faire
- Cas concrets travaillés à chaud
- A éviter, à préférer
- Les mots « hérisson »
- Les expressions « paillasson »
- Les expressions qui minimisent
- Les mots flous – de doute
- Les mots parasites
- Les mots noirs
- Les acquis
À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- D'adopter les bons réflexes au téléphone dans le respect des règles ENGIE HOME SERVICES
- S’engage à mettre en oeuvre les nouvelles pratiques du plan d'action
Si vous avez besoin d’une prise en charge particulière suite à des situations ou difficultés tel un handicap physique ou la maîtrise de la langue française, merci de bien vouloir nous contacter également. Une assistance sera alors au préalable envisagée au cas par cas.
Notre référent handicap :
Agefiph – Bordeaux – 13 rue Jean-Paul Alaux
Millenium 2 ZAC Coeur de Bastide – CS 61404
33072 Bordeaux
nouvelle-aquitaine@agefiph.asso.fr
Modalités et délais d’accès, tarifs, contacts et modalités d’évaluation, sont fournis sur demande via le formulaire de contact.